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どうした,ヨドバシ!

 ヨドバシ・ドット・コムの配達遅延が,今度は大手ニュースサイトや新聞で報道される事態になってきました。

 今度は,というのは9月末にも配達遅延が起きていて,配達予定を過ぎても届かなかったり,配達予定日が数日遅くなっていたりといったことがあったからなのですが,この時には徐々に回復,1週間ほどで正常化し,ヘビーユーザーでありファンである私は,胸をなで下ろしました

 その後,「もしかしたら私の地域ではスピード配達をやめるのか」「この状態が常態化するのではないか」と心配していることをメールで問い合わせたところ,そんなことはない,正常化に向けて頑張っていると,そういう返事をもらったので,とりあえず安心したというわけです。

 ところが10月末からまた配達予定日が後ろにずれ始め,私が11月4日に頼んだプリンタのインクの配達予定日は,最短でなんと11月9日の18時以降でした。仕方がないのでこのまま頼んだのですが,一向に出荷される気配がありません。

 公式サイトに10月27日付で「時間がかかっている」と書かれていましたが,この件でその後の更新は行われておらず,ちっとも好転しない状況にどうなってるんだろと思っていた所,昨日ニュースサイトや新聞で報道され,追いかけるように公式サイトの情報が更新されたのでした。曰く,10月31日午前8時以降の注文は順次出荷,それ以前の注文については出荷停止とのこと。出荷停止とは随分大変なことになっています。

 実は,子供部屋の照明を買いたくてヨドバシ・ドット・コムを見たところ,電話で注文すると下取りをするというので,試しに電話で買い物をしてみたのです。すると納期は明後日の朝とのこと。

 ヨドバシ・ドット・コムよりも数日早く,連休中に決着が着きます。これはありがたいことだと思ったついでに,なんで電話だと早いのかを聞いてみたところ,今回は倉庫が混乱していて時間がかかっているが,電話での注文は手動で処理できるので優先して出荷出来るのだそうです。

 実際,ヤマト運輸が指定時間に持ってきてくれて,古い照明器具を引き取ってくれました。値段もポイントも同じ,下取りで100ポイントもらえて,送料もゼロという事で,今回は一番よい選択だったと思います。

 一方のインクはというと,納期が「最短」とだけ出ており,注文時の納期が見えなくなっています。

 公式のコメントが出るまでは,きっと送料無料のヨドバシにamazonから流れてきた人が増えたせいだとか,ヤマト運輸の値上げに伴いゆうパックが激増し,そのせいで大口のヨドバシにも影響が出たからとか,いろいろな憶測が出ていました。

 ですが,川崎にある物流センターの引っ越しのせいだと一応詳細が出たことで,今回のひどい状況が特別な事であることがわかったわけです。

 まあ,普通これだけの失態をやらかせば,担当者は無傷ではすみませんわね。大丈夫なんでしょうか。

 ヨドバシは目の前のお客さんに対してはとても誠実だと感じていますし,店員さんも印象の良い方が多いです。特にカメラコーナーでは,カメラを好きなんだなと思うお店の人と会話が出来ることも多く,このあたりから自分達はカメラ屋なのだという矜恃を感じたりするわけですが,唯一引っかかるのが,直接のお客さんではない人には興味がないんじゃないかと思われることです。

 例えばヨドバシカメラの経営陣が雑誌や新聞に出てくることは少ないですし,彼らがどういう考えでいるのか,これからどうしようと考えているのかを知る機会はほとんどありません。

 我々のようなお客は,売り場や施策を見て実際に利用し,彼らのメッセージを受け取ることになるわけです。個人的にそれは好ましいものが多く,また利用させてもらおうという気持ちになるので,このことが問題だとは思いません。

 しかし,同業他社はもっと経営者が表に出来ますし,メッセージを社会に向けて発信することも忘れません。

 もちろんヨドバシカメラは株式を上場していない会社ですから,別に社会に話しかける義理はないのですが,すでのこれだけの規模の企業となり,多くの人の消費活動を支え,様々な商売相手の生き死にを握る存在になったわけですから,すでに社会の公器としての役割は大きなものになっていると考えなければならないでしょう。

 amazonやヤマト運輸の動勢がNHKの夜のニュースで取り上げられるのは,それらがすでに多くの人の知りたいという欲求の対象となっており,もっといえばそれらの動き振り回されてしまう人が増えたという事です。

 数あるカメラ量販店や家電量販店がインターネット通販に乗り出しては今ひとつ波に乗れなかった10年前,ヨドバシカメラは頭1つ抜け出して,私の見るところamazonの唯一の対抗馬に勝ち上がった思うのですが,目の前のお客への誠実さとは裏腹に,直接見えにくい相手に対する配慮が,まだ大企業のそれではないと感じるのです。

 もっとも,表に出まくる経営者を私はあまり好みませんし,そうした派手さがないことも私がヨドバシカメラが好きな理由の1つでもありますが,それはトラブルなく,お客さんとしての我々がなんの不満も感じない場合にはよくても,一度トラブルや不祥事を起こした場合には裏目に出ることが多く,それまで無関係だった人たちからも批判を受けることになります。


 私が一連のトラブルで心配しているのは,そうした表向きの対応の手際です。今回の件でいえば,9月末のトラブルが比較的静かに沈静化したことを1つの教訓とし,今回のトラブルについては「聞かれる前に説明する」という姿勢を取ってくれれば,我々ファンは安心出来たのにと思ったりします。

 報道機関に取り上げられてようやく出たコメントによって,ようやく私は自分の商品が出荷されないことを知ったわけです。これを,マスコミの役割だと実感する向きもありますが,やはり残念なのは,ここまで話が大きくなる前に自主的に情報を公開してくれなかったことでしょう。

 ヨドバシカメラは10年前よりさらに強くなりました。新宿のカメラ量販店だったヨドバシカメラが,全国で強さを誇り,ネット通販でも他を圧倒する強さを持つに至っています。

 私が感心するのは,こうした強さを手に入れた企業というのは勘違いして奢るものなのですが,ヨドバシカメラはその強さを,目の前のお客さんのために使うことを忘れません。

 例えば転売対策です。同じ名義で複数の注文があったり,異なる住所に配達する場合には,転売の可能性ありと一方的に注文をキャンセルしてしまいます。

 聞いた話に過ぎませんが,実際には転売ではないケースであっても,事前に話し合うチャンスもなく,いきなりキャンセルされるそうです。

 もし本当なら,奢りの最たる例である「嫌なら他で買って下さい」という商売人の禁じ手が「大多数の普通のお客さん」のために使われているわけで,力を持ってもぶれないことは,なかなか出来る事ではないなあと思う訳です。

 取扱量が増えて,以前に比べると一人一人の客の印象は薄くなっていると思いますが,それでも万が一指定時間に届けられない場合には必ず電話をして謝罪し,そこから超特急で持ってきてくれますし,持ってきた人は丁寧で,またよろしくお願いしますとお店を背負っている自負を表明して,気持ちよく帰られます。

 ヤマト運輸はamazonの人ではありませんが,ヨドバシの配達員の方はヨドバシの人です。この一体感に私が安堵するのは,それがおそらく自然な事だからでしょう。

 これまでにも自転車やベビーカーなども買いましたが,不思議なくらいトラブルもなく,問い合わせにも丁寧に答えてもらいました。ありがたいのは無理なものは無理,出来ない事は出来ないとはっきりいってくれることで,だからこそ出来るといったことを信じて待つことが出来るのです。
 
 ヨドバシ・ドット・コムの勝因は,送料無料に配達速度,そして品揃えですが,私はそれ以上に約束を守ることにあったと思っています。信頼は安心に繋がります。ネットショップがお店と同じ安心感を維持するのは並大抵のことではないだけに,個々が踏ん張りどころと頑張って欲しいと思います。

 

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